承認失敗可表現出品牌的責任感與自我意識，從而限制對品牌的損害
Acknowledging failure can show that you are accountable and self-aware, limiting the damage to your brand.
在網路發展成熟的年代，想掩蓋資訊可能是個想緣木求魚的決定，誠如網路評論是我們業務最好的代言，而不好的評論也可能為業務發展帶來難以想像的阻礙，在業務發展過程中，讓每一位被服務的客戶不挑剔服務無疑是另一種異想天開的念頭，因此，如何面對與處理出現的批評是確保業務能平穩發展的重要技能。
譬如TSAIIANN有販售公仔的業務，我們會遇到客戶對商品不滿意，而此類不滿意更多是對商品完善度的認識不同造成的，我們短時間無法改善出廠產品的品質也無法改善客戶對商品的期望值，這讓我們很無助和委屈，但即使如此，此次服務依舊是失敗的，我們還是會先與客戶致歉來緩和彼此波動的情緒。
品牌應該誠實且具體的述說這個失敗，不要有藉口
You should tell the story of a failure honestly and specifically, without making excuses.
致歉的同時通常會讓我們處於不利的地位，但另一方面也讓事態不再擴大，這便於我們在已知的問題中討論解決方案，誠如上述的公仔販售經驗，我們會如實告知客戶商品問題於工廠端無法百分之百達到客戶對公仔完整度的預期，此舉雖然降低了我們於客戶心中的專業形象，但也同時為後續的談判鋪平了可補償的選項。
描述品牌的反應以及解決問題所採取的具體步驟可幫助品牌克服失敗
Describing your reactions and the specific steps you took to fix the problem can help you move past a failure.
最終，我們透過補發新公仔來解決這次服務上的失敗，而經由前面的溝通客戶也能接受補發的公仔就像盲盒一樣，只能是機率性的滿足他的期望，整個事件最終得以落幕。
從事件中我們梳理出處理業務危機的三個步驟，分別為認錯、評估和補償，此步驟幫助我們克服客戶傳來的種種不如意。
Google Primer List
這是一份幫助品牌思考危機處理的清單，能給為準備整理危機處理的讀者提供靈感，該句子摘錄自Google Primer相關內容。